Большой социологический словарь - эмоциональный труд
Связанные словари
Эмоциональный труд
эмоциональный труд
(EMOTIONAL LABOUR) Для организаций, занимающихся обслуживанием клиентов в условиях непосредственного личного взаимодействия («лицом к лицу»), крайне важным является вопрос о качестве отношений, возникающих в данном случае между служащими и клиентами. Эмоциональный труд можно определить как работу по изображению предписанных организацией эмоций при обслуживании клиентов. В своем новаторском исследовании персонала авиакомпаний, обслуживающего пассажиров во время полета, А.Р. Хошчайлд (Hochschild, 1983) анализировала попытки организаций управлять тем, как служащие держат себя и взаимодействуют с пассажирами. От стюардесс в данной ситуации требуется производство в интересах компании таких эмоций, как добросердечность, участие, приветливость и удовольствие, особенно в отношении пассажиров-мужчин. И наоборот, они никогда не должны проявлять скуку или раздражение. Управление своими эмоциями требует планирования и определенных усилий и вследствие этого действительно составляет настоящий труд. Чувства, которые некогда считались личными эмоциями, стали товаром, имеющим коммерческую ценность. В последующих исследованиях было показано, что такие организации озабочены прежде всего тем, как управлять именно выражением эмоций, а не подлинными чувствами своих служащих. Менеджеры, управляющие производством эмоций подчиненными ему служащими, следуют социальным нормам, которые определяют, какие эмоции являются соответствующими в том или ином контексте (такого рода нормы часто обозначаются как правила проявлен и я). Улыбка, например, является соответствующим эмоциональным выражением для стюардесс и персонала супермаркета, работающего за кассовыми аппаратами, но не для служащих похоронного бюро во время похорон. Исследователи занимались также изучением эмоционального диссонанса, при котором требуемое организацией эмоциональное выражение резко расходится с истинными чувствами служащего. Лит.: Morris and Feldman (1996) Рейтинг статьи:
Комментарии:
См. в других словарях
1.
(emotional labour) интеракция "лицом к лицу" и выказывание особых "эмоций", требуемых от работников на особых рабочих местах: стюардессы, работника бара или казино. Термин введен А. Хохшильдом ("Управляемая душа: коммерциализация человеческого чувства", 1983). Согласно Хохшильду, такая работа подчиняется "чувству правил" (управлению соответствия эмоций особым социальным ситуациям) и в действительности означает товаризацию чувств. Поскольку сфера услуг в развитых странах расширяется (особенно персональные услуги), число людей (часто женщин), включающихся в процесс эмоционального труда, продолжает возрастать. ...Большой толковый социологический словарь
Вопрос-ответ:
Похожие слова
Ссылка для сайта или блога:
Ссылка для форума (bb-код):
Самые популярные термины
1 | 2890 | |
2 | 1894 | |
3 | 1852 | |
4 | 1771 | |
5 | 1600 | |
6 | 1336 | |
7 | 1161 | |
8 | 1101 | |
9 | 1004 | |
10 | 970 | |
11 | 908 | |
12 | 886 | |
13 | 824 | |
14 | 812 | |
15 | 782 | |
16 | 761 | |
17 | 702 | |
18 | 654 | |
19 | 653 | |
20 | 625 |